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우리는 해킹·바이러스 공격에 적극적인 대응과 정보보호인식제고 및 정보보호활동장려를 통해 고객의 정보와 권익을 보호하고,
고객으로부터 신뢰받는 기관이 되고자 다음과 같이 실천할 것을 약속드립니다.
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| 1. |
우리는 고객에게 봉사하기 위해 일하고 있다는 사실을 깊이 인식하겠습니다. |
| 1. |
우리는 고객에게 만족스러운 서비스를 제공할 수 있도록 언제나 성실한 자세로 노력하겠습니다. |
| 1. |
우리는 고객 여러분의 문의 및 고충사항에 대해 친절·신속·정확하게 처리하고 잘못된 사항에 대해서는 즉시 시정하겠습니다. |
| 1. |
우리의 서비스에 대한 고객 여러분의 요구를 적극적으로 수용하여 업무에 반영하고 개선하겠습니다. |
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이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 『고객서비스 이행지침』을 정하여 이를 성실히 지킬 것을 약속드리겠습니다.
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| ■ 민원접수 및 상담서비스 이행기준 |
| ① |
전화를 통해 민원(상담, 신고등)을 처리하고자 하는 분들을 위하여 |
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| - |
우리 인터넷침해대응센터에서는 (국번없이)118 전화번호를 운영하고 있습니다. |
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※ 상담센터 운영시간 1년 365일 24시간 (연중무휴) |
| - |
전화는 신속하게 인사말·소속·성명을 밝히고 정중하고 상냥한 태도로 받겠습니다. |
| - |
바로 답변드릴 수 없는 사항에 대해서는 전화번호나 E-mail주소 등 연락처를 기록하였다가 확인 후 신속히 알려 드리겠습니다. |
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| ② |
홈페이지를 통해 민원을 처리하고자 하는 분들을 위하여 |
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| - |
우리 인터넷침해대응센터에서는 홈페이지(http://www.krcert.or.kr)를
통해 해킹 및 바이러스 대응방법과 보안자료를 소개함으로써 보다 신속하게 민원인의 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.
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| - |
홈페이지 피해상담 및 자문요청란으로 접수된 민원에 대해서는 가능한 신속하게 처리하도록 노력하겠습니다. |
| - |
처리기한내 처리가 어려워 기간을 연장할 때에는 사전에 민원인에게 연장사유와 처리예정기간을 통지하겠습니다. |
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| ※ |
상담수단별 처리 및 통보기한 |
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- 전화상담 : 실시간답변을 원칙으로 함(해킹사고의 경우 접수후 7일 이내에 답변함) |
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- 메일,웹 및 기타 : 24시간 이내 답변을 원칙으로 함(해킹사고의 경우 접수후 7일 이내에 답변함) |
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| ※ |
상담내용별 처리 및 통보기한 |
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| - |
해킹상담 및 사고처리 : 최초 신고후 1~7일 소요 (ISP등 관련 기관의 협력이 필요한 경우 관련기관의 사정에 따라 소요시간이 유동적일 수 있음) |
| - |
바이러스 및 일반상담 : 문의후 24시간 이내 처리를 원칙으로 함 |
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| ③ |
E-mail 통해 민원을 처리하고자 하는 분들을 위하여 |
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| ④ |
방문을 통해 민원을 처리하고자 하는 분들을 위하여 |
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| - |
현관 안내 도우미에게 방문목적을 말씀하시면 친절히 안내해 드리겠습니다. |
| - |
사무실에는 부서 표지판을 달고 직원마다 명패를 비치하여 방문객이 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다. |
| - |
담당자가 먼저 자신을 소개하고 자리에 안내하여 방문사유를 경청한 후 성의를 다하여 도와드릴 수 있도록 노력하겠습니다. |
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| ■ 신고처리 서비스 이행기준 |
| ○ |
고객께서 해킹공격을 받았거나 바이러스에 감염되었다고 의심되는 사안을 신고해주시면 신속히 분석하여 필요한 조치 사항을 안내해 드리겠습니다. |
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| - |
관련 사업자나 개인이 시정권고에 불응하거나 반복적인 위반 행위등으로 상당한 법적 조치가 필요하다고 인정되는 경우에는
검찰 및 경찰 등 관계기관을 안내해 드리겠습니다.
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| - |
접수된 신고건에 대해서는 처리기한을 기다리지 않고 가능한 신속하게 처리하도록 노력하겠습니다. |
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| ※ |
신고처리기한 : 법률상 별도의 규정이 없으나 자체적으로 7일을 처리기한으로 정함 |
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| - |
처리기한내 처리가 어려워 기간을 연장할 때에는 사전에 고객에게 연장사유와 처리예정기간을 통지하겠습니다. |
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| ■ 홈페이지 정보서비스 제공기준 |
| ① |
우리 인터넷침해대응센터 KrCERT 홈페이지(http://www.krcert.or.kr)를
통해 다수의 국민들이 신속하게 해킹·바이러스 관련 정보와 정보보호 자료를 접할 수 있도록 하겠습니다.
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| ② |
KrCERT 홈페이지를 통해 국내외 해킹·바이러스 동향, 취약점 권고문, 보안기술문서, 주요 해킹·바이러스 사고노트 등
다양한 형태의 자료를 제공함으로써, 정보보호에 대한 국민의 보다 다양하고 전문적인 관심을 충족시키도록 하겠습니다.
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| ③ |
KrCERT 홈페이지를 통해 개인PC 보안 관련 정보와 해킹바이러스 주요 상담사례, 보안관련 FAQ 등을 제공함으로써
일반인들도 쉽게 보안정보를 접하고 정보보호의식을 높이는데 도움이 될 수 있도록 하겠습니다.
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| ④ |
민원 접수 후 아무런 연락없이 처리기한내에 적절한 서비스를 받지 못하셨을 경우 원인을 조사하여 그 결과를 3일 내에 알려드리고,
업무 처리상의 잘못이 확인된 경우에는 전화 또는 E-mail 등을 통해서 사과드리겠습니다.
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| ⑤ |
고객이 담당직원의 태만 및 과오 등으로 잘못된 서비스를 받으셨을 경우 즉시 시정하겠습니다.
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| ⑥ |
민원처리 과정 중에 발생한 금품수수 등 부정·비리 행위에 대한 신고시에는 철저한 신원보장 및 상당한 보상을 해드리고,
해당 직원을 엄중 문책하도록 하겠습니다.
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| ⑦ |
우리 인터넷침해대응센터에서 제공하는 민원서비스에 대하여 희망사항이나 불만사항이 있는 경우 의견을 주시면 적극적으로
검토하여 시정 또는 제도를 개선해나가겠습니다.
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| ■ |
우리 인터넷침해대응센터에서는 고객 여러분에게 최고의 서비스를
제공하기 위하여 이 고객헌장 및 서비스 이행지침을 제정하였사오니 적극적인 협조를 부탁드립니다.
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| ① |
고객 여러분께서는 친절하고 공정한 서비스를 받으실 권리가 있으므로 적극적으로 권리를 행사해주시기 바랍니다.
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| ② |
익명·가명으로 민원을 신청하면 회신이 불가하오니 반드시 실명과 주소(E-mail 주소), 전화번호 등의 회신 가능한 연락처를
기재해주시기 바랍니다.
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| ③ |
고객 여러분이 제공하는 의견은 우리 인터넷침해대응센터 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대해서는 반드시
지적해 주시기 바랍니다.
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| ④ |
우리 인터넷침해대응센터 직원들이 업무에 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 사기 진작을 위해 칭찬 사항도 알려주시고
많은 격려를 부탁드립니다.
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| ■ |
직원들에게 정기적인 직무 교육을 실시하겠습니다.
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| ① |
고객서비스 관련 이행지침에 따른 친절도 교육을 위해 외부 전문강사를 초빙하여 정기적인 직원 교육을 실시하겠습니다.
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| ② |
민원처리시 필요한 업무지식을 공유하고 새로운 관련 동향을 신속히 파악, 보다 효율적인 민원서비스를 제공하기 위해 수시로
세미나를 개최하겠습니다.
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| ■ |
고객이 원하는 다양한 컨텐츠를 제공하기 위해 홈페이지의 내용을 수시로 업데이트하고,
정기적으로 홈페이지 구성을 개편하겠습니다.
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